面试题，客户经常变更需求该如何处理？

之前有个学员咨询我，他说自己面试中被问到，如果客户经常变更需求，该如何处理，今天我们就来聊聊这个话题。

给B端客户做产品，由于市场环境以及企业客户自身的一些原因，需求难免会变更，如果无法有效处理这些需求，会导致士气低落、客户不满、项目延期等情况。

那对于客户的变更需求我们是迁就好，还是拒绝好呢？当然一味迁就和一味拒绝都不好，凡事走极端都不好，世界是灰色的，不是非黑即白的。如果一味迁就，会导致项目延期、士气低落，严重者会导致项目失败。但如果一味拒绝，会导致最终做出来的东西不是客户想要的，导致客户验收不通过。

所以对于客户提出的变更需求，我们需要有个分析的过程，那些该变，那些不该变。变更的成本和产生的收益是否合理？如果客户频繁变更需求，我们可以采取以下措施。

1、合同约束

与客户签订合同时，可以对变更需求的情况做约束。比如规定客户提出需求变更的时间、何种情况下的变更可接受、什么样的变更不可接受、如果非得变更需求，是否需要加价？还可以规定需求变更的管理流程。

虽然这种外包需求很难一开始就确定的很细，单靠合同很难改变需求感更的情况，但也一定程度上增加客户变更需求的成本。

2、建立需求变更流程

需求明确需求变更的流程。比如需要哪些审批环节、审批人员、审批事项等。这样做有两个目的，一个是将客户下达变更流程规范化，杜绝张嘴就来的非紧急、非合理、非必要的“三非”需求。二是留下书面证据，为今后可能的成本变更和索赔准备好依据。凡未履行审批程序的“变更”，都当做无效变更处理。

有效的需求变更包括评估变更价值，评估变更对项目影响、最好提交双方项目负责人进去评估，是否确认变更。对于因为业务变化引起的变更，最好书面提出申请，这样双方项目负责人可以对变更的内容做到心中有数，而且客户在递交书面材料的时候，比较慎重，书面材料也是逼迫人思考的一个过程，这样可以防止出现拍脑袋的变更。

3、 评估需求变更的性价比

需要将需求变更产生的成本和收益告知双方领导，一般成本包含开发成本、时间成本、沟通成本等。最好能量化，明确告知用户那些需求变更需要收费，那些可以免费变更，防止用户无感知，随意变更。以前我做的一个项目，不收钱的时候，老板说变就变了，说变更收费的时候，就不怎么变了。

4、确认客户是否接受需求变更的代价

需求变更会导致项目延期、开发士气低落，甚至是额外的收费，这些都和客户提前说清楚，如果客户认为需求变更是必须的，就会接受这些代价。如果客户认为需求变更虽然有必要但是可以暂缓，双方签署备忘录，留待以后解决。如果客户认为需求变更可有可无，多数情况下会取消。这个协商的过程一定要有，最后的结论最好有邮件发出来，或者走上面的变更流程。但是这些变更的代价一定要跟客户提前说，这样防止后面扯皮，说你没有提前告知。

这样既可防止用户频繁变更需求，也可以告诉用户不是所有的需求都需要立即修改。客户懂互联网产品还好，像一些传统行业老板，他们不懂产品开发的流程，觉得变更需求很简单，这样的一个过程也可以教育他们。一般来说，涉及核心业务的变更需求需要立即做，锦上添花的需求可以等功能完善后再做。

5、零星的变更需求一次性修改

遇到需要变更的零星需求，可以先记录下来（也就是需求池），每一周或者每两周可以集中研究处理。不要让频繁变更的需求影响到整体项目的开发节奏。比如可以向用户提交一份各阶段需求变更的完成计划，注明需求提出人，提出时间，需求变更成本、是否收费、收费金额、是否确认变更，变更开发进度、预计完成时间等。

6、变更记录及时上报双方领导

对于变更的需求要及时告诉领导，这样领导可以知道项目延期的原因，不会责怪团队，在和对方领导沟通的时候心里也有个底。团队负责人可以以日报、周报、月报的方式向领导汇报。可以以邮件或者定期的项目汇报会的形式告知，这个可以根据领导的喜好和项目的节奏自行决定采用哪种形式。

最后，项目变更要在一开始就要向客户宣导，打一针预防针，让客户理解变更控制的重要意义，而不是做到一半的时候，引起客户的投诉和纠纷。

最后欢迎有问题的小伙伴加微信：chanpin628 沟通交流。

此外我们的官方网站也上线了，每日分享高质量的文章、原型素材和行业报告，小伙伴可自行前往索取，支持搜索，需要的小伙伴可点击底部的阅读原文直接查看，或者复制网址：www.dadaghp.com 打开。

更多干货可关注微信公众号：产品刘

想学习更多关于产品、职场、心理、认知等干货，可长按右边二维码，关注我们。

··················END··················

如果想系统的学习产品经理，线下学习可点击线下实战2.0，线上学习可点击老司机教你做产品经理 7.0

RECOMMEND

推荐阅读

产品必会的30个Axure使用技巧

我们公司也实行了OKR

B端产品的需求来源

推荐10本必读的心理学书籍

点击“阅读原文”

查看更多干货