面试题,客户经常变更需求该如何处理?

2021-08-22 00:00:00 面试题 变更 该如何

《面试题,客户经常变更需求该如何处理?》

之前有个学员咨询我,他说自己面试中被问到,如果客户经常变更需求,该如何处理,今天我们就来聊聊这个话题。

给B端客户做产品,由于市场环境以及企业客户自身的一些原因,需求难免会变更,如果无法有效处理这些需求,会导致士气低落、客户不满、项目延期等情况。

那对于客户的变更需求我们是迁就好,还是拒绝好呢?当然一味迁就和一味拒绝都不好,凡事走极端都不好,世界是灰色的,不是非黑即白的。如果一味迁就,会导致项目延期、士气低落,严重者会导致项目失败。但如果一味拒绝,会导致最终做出来的东西不是客户想要的,导致客户验收不通过。

所以对于客户提出的变更需求,我们需要有个分析的过程,那些该变,那些不该变。变更的成本和产生的收益是否合理?如果客户频繁变更需求,我们可以采取以下措施。

《面试题,客户经常变更需求该如何处理?》

1、合同约束

与客户签订合同时,可以对变更需求的情况做约束。比如规定客户提出需求变更的时间、何种情况下的变更可接受、什么样的变更不可接受、如果非得变更需求,是否需要加价?还可以规定需求变更的管理流程。

虽然这种外包需求很难一开始就确定的很细,单靠合同很难改变需求感更的情况,但也一定程度上增加客户变更需求的成本。

2、建立需求变更流程

需求明确需求变更的流程。比如需要哪些审批环节、审批人员、审批事项等。这样做有两个目的,一个是将客户下达变更流程规范化,杜绝张嘴就来的非紧急、非合理、非必要的“三非”需求。二是留下书面证据,为今后可能的成本变更和索赔准备好依据。凡未履行审批程序的“变更”,都当做无效变更处理。

有效的需求变更包括评估变更价值,评估变更对项目影响、最好提交双方项目负责人进去评估,是否确认变更。对于因为业务变化引起的变更,最好书面提出申请,这样双方项目负责人可以对变更的内容做到心中有数,而且客户在递交书面材料的时候,比较慎重,书面材料也是逼迫人思考的一个过程,这样可以防止出现拍脑袋的变更。

3、 评估需求变更的性价比

需要将需求变更产生的成本和收益告知双方领导,一般成本包含开发成本、时间成本、沟通成本等。最好能量化,明确告知用户那些需求变更需要收费,那些可以免费变更,防止用户无感知,随意变更。以前我做的一个项目,不收钱的时候,老板说变就变了,说变更收费的时候,就不怎么变了。

4、确认客户是否接受需求变更的代价

需求变更会导致项目延期、开发士气低落,甚至是额外的收费,这些都和客户提前说清楚,如果客户认为需求变更是必须的,就会接受这些代价。如果客户认为需求变更虽然有必要但是可以暂缓,双方签署备忘录,留待以后解决。如果客户认为需求变更可有可无,多数情况下会取消。这个协商的过程一定要有,最后的结论最好有邮件发出来,或者走上面的变更流程。但是这些变更的代价一定要跟客户提前说,这样防止后面扯皮,说你没有提前告知。

这样既可防止用户频繁变更需求,也可以告诉用户不是所有的需求都需要立即修改。客户懂互联网产品还好,像一些传统行业老板,他们不懂产品开发的流程,觉得变更需求很简单,这样的一个过程也可以教育他们。一般来说,涉及核心业务的变更需求需要立即做,锦上添花的需求可以等功能完善后再做。

5、零星的变更需求一次性修改

遇到需要变更的零星需求,可以先记录下来(也就是需求池),每一周或者每两周可以集中研究处理。不要让频繁变更的需求影响到整体项目的开发节奏。比如可以向用户提交一份各阶段需求变更的完成计划,注明需求提出人,提出时间,需求变更成本、是否收费、收费金额、是否确认变更,变更开发进度、预计完成时间等。

6、变更记录及时上报双方领导

对于变更的需求要及时告诉领导,这样领导可以知道项目延期的原因,不会责怪团队,在和对方领导沟通的时候心里也有个底。团队负责人可以以日报、周报、月报的方式向领导汇报。可以以邮件或者定期的项目汇报会的形式告知,这个可以根据领导的喜好和项目的节奏自行决定采用哪种形式。

最后,项目变更要在一开始就要向客户宣导,打一针预防针,让客户理解变更控制的重要意义,而不是做到一半的时候,引起客户的投诉和纠纷。

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    原文作者:liudada8265
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